Service Level Agreement (SLA)

Se aclara, que comúnmente, la mayoría de los puntos anteriores se satisfacen con las horas de consultoría o desarrollo contratadas a BACG.

PRIORIDAD	TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA	TIEMPO DE RESOLUCIÓN	DESCRIPCIÓN
4	0 - 8 HORAS	0 - 72 HORAS HÁBILES	ES UN ERROR O PROBLEMA, PERO NO DETIENE NINGUNA OPERACIÓN ESENCIAL NI GENERA ACUMULACIÓN DE TRABAJO. SOLICITUD DE INFORMACIÓN SERVICIOS.
3	0 - 6 HORAS	0 - 48 HORAS HÁBILES	NO DETIENEN NINGUNA OPERACIÓN ESENCIAL, PERO GENERA ACUMULACIÓN DE TRABAJO.
2	0 - 60 MIN	0 - 4 HORAS	DETIENE UNA PARTE ESENCIAL DE LA OPERACIÓN DEL CLIENTE.
1	0 - 30 MIN	0 - 1 HORA	DETIENE TODA LA OPERACIÓN DEL CLIENTE

(*) Hay casos que no son prioritarios y críticos que pueden tener una complejidad que requiera de una revisión técnica más profunda e inclusive tener una respuesta del fabricante para entender cuál es la mejor solución del caso. En estos casos, no existe un tiempo establecido, ya que se depende del tiempo del fabricante y de técnicos terceros. Por lo que se comunicará al cliente reportando semanalmente el avance o no avance sobre este tema específico.

 2) Garantizar disponibilidad hacia los usuarios del software ERP del 99%, solo en el caso de cuando este está hospedado en servidores en la nube que provee BACG.  

En caso que exista un problema de acceso al software total, se puede reportar al canal  de soporte por correo soporte@bacg.cloud , colocando en el asunto del correo el prefijo :  “URGENTE” y este será catalogado con prioridad 1 (urgente) siempre y cuando cumpla  con el criterio de que los servicios están detenidos parcial o totalmente.

Nota :

Muchas veces la falta de acceso se debe a una falla del internet local del cliente, o que existió algún cambio en sus políticas de red, como paredes de fuego, otros servicios que afectan al servicio por parte del CLIENTE que no se contempló al momento del cambio y afectó el servicio. Normalmente, esto es lo primero que se valida, de ser un problema de uno o algunos usuarios, no todos, la prioridad pasa a 2 (normal), y se le resolverá dentro de las 24 horas de reportado.

3) Localización del Producto ODOO a las leyes fiscales del país.

El software ERP Odoo Enterprise, fue adaptado por BACG para

trabajar con la normativa legal y fiscal que requiere la legislación del país donde es adquirida la localización para su uso, por lo que es probable que en un futuro se sigan realizando constantes adaptaciones y mejoras en función de este cumplimiento dentro del periodo requerido por el ente regulador. Las mismas están incluidas y sujetas a incorporación por parte del cliente en las ventanas de mantenimiento que posea y a su conveniencia. De existir algún tipo de solicitud especial para el negocio del cliente en cuanto a materia fiscal o legal, se puede siempre coordinar una reunión para revisar si puede o no formar parte de este servicio. Actualmente, las localizaciones soportadas son: Guatemala (factura electrónica/fhel), Honduras, Panamá (impresora fiscal/factura electrónica), Costa Rica (factura electrónica), Nicaragua, Belice, México (factura electrónica) y USA. De igual manera, se puede analizar la construcción o uso de localización de otros países. Cambios en formularios de registros o configuraciones por localización fiscal del país, para esto se establecen otros tiempos y procesos.

4) Garantía de desarrollo de las adaptaciones realizadas al software ODOO. 

Es común que se hagan adaptaciones, apps y mejoras al software ERP Odoo Enterprise, estas son analizadas y adquiridas por el cliente. BACG da garantía sobre estos desarrollos que se hacen, y cualquier problema (“bug”) que surja de estos desarrollos, BACG corregirá sin costo al cliente. Los tiempos de corrección van a depender de la criticidad y tipo de bug encontrado, entendiendo que si es crítico debe corregirse cuanto antes y de no encontrar una solución rápida viable, se debe dar al menos un “workaround” por mientras se resuelve el problema (“bug”) de fondo.

5) Migración de desarrollo de las adaptaciones realizadas al software ODOO

Todas las adaptaciones, apps o mejoras hechas o usadas por el cliente creadas por BACG se pueden migrar a una nueva versión de Odoo sin costo para el cliente a excepción de casos particulares. Siempre planificando con tiempo cualquier proceso de migración a nuevas versiones y común acuerdo.

6) Acceso y uso a Aplicaciones VITT® de BACG

BACG crea constantemente aplicaciones de negocio dentro de la plataforma Odoo, estas se crean bajo el nombre VITT®, y pueden ser instaladas o utilizadas por el cliente. Muchas veces, los requerimientos o solicitudes ya cuentan con un proceso o mejora que ya fue realizado, por lo cual se permite tener una librería de apps a disposición para resolver problemas específicos de negocios. Ejemplo de esto son el app de Tesorería, Cheques, Edición de Formularios, entre otros.

7) Soporte a desarrollos o Interfases entre sistemas (extra/opcional)

En algunos casos, se desarrollan interfases entre diferentes sistemas, comúnmente llamados Middlewares. En el caso de que el cliente adquiera una interfaz entre el sistema ERP Odoo y otro sistema diferente para interactuar en una vía o ambas.

Por la complejidad de esto, se debe adquirir un extra al soporte Platino para cubrir con la necesidad de soportar cualquier falla o problema de este tipo de ambientes.

En este caso, lo recomendado, es establecer un punto único de contacto técnico de parte del cliente y otro de parte de BACG, con el fin de agendar sesiones de resolución de temas vía correo: soporte@bacg.cloud o soporte@bacgroup.net solicitando sesión de trabajo con un día de anticipación al menos.

Dependiendo de la criticidad del tema o mejora a realizar se debe llevar una minuta de cambios entre ambas partes para el correcto funcionamiento del ecosistema y priorizar en función de la operatividad, velando siempre por la  integridad de datos y disponibilidad del servicio en producción.

Idealmente, debe existir un ambiente de prueba y otro de producción de todo el ecosistema y realizar las mejores prácticas para introducir cambios, testeos y puestas en producción.