Service Level Agreement (SLA)

Soporte ERP Oro v2023.02

El servicio de soporte ERP Gold incluye:

1) Servicio de Consultas y dudas sobre el software ERP “Odoo Enterprise” ilimitadas al correo de soporte: soporte@bacg.cloud Cada correo enviado a la plataforma de servicio al cliente, se le asigna un número único de caso o ticket para dar seguimiento.

Si el correo que envía a la plataforma de soporte no está registrado, se creará un usuario para luego él mismo pueda ver sus tickets/casos presentados y la gestión del mismo.

Los tickets/casos que se registran tienen siempre un nivel de prioridad: 4,3,2 y 1.

Los tiempos de respuesta y resoluciones serán en función del tipo de solicitud. (ver tabla) .

Que incluye:

Dudas o consulta de si el sistema posee una funcionalidad requerida.
Dudas o consulta de si el sistema permite extraer alguna información y cómo se puede hacer.
Dudas o consultas de si hay un problema de acceso en un usuario o funcionalidad.
Preguntar dónde se puede obtener más información de un app o módulo del sistema.
Aclaración de Mensajes de error o informativos del sistema que no se sepan a qué se deben y que le despliega al usuario.
Orientar al usuario en buscar un reporte existente en el sistema.
Validar si un proceso del sistema, se está realizando correctamente según estándar de uso del sistema.
Solicitar información comercial, dar presupuesto de adquisición de nuevos usuarios, apps, mejoras, consultoría, desarrollos, servicios, licencias, etc. En este caso, la solicitud se deriva al área comercial para que se comuniquen con el punto de contacto del cliente escalando esta solicitud, una vez hecha efectiva esta comunicación se cerrará el ticket.
Solicitar información sobre facturas, pagos, estados de cuenta de BACG, en este caso se deriva al área administrativa, una vez hecha efectiva esta comunicación se cerrará el ticket.
Solicitar información o dudas de contratos con BACG, en este caso se deriva al área legal, una vez hecha efectiva esta comunicación se cerrará el ticket.

NO incluye el servicio de consultas y dudas por correo:

Capacitar a uno o varios usuarios en el uso del software.
Configurar o parametrizar el sistema.
Crear una mejora o funcionalidad en el sistema.
Crear reportes que no existen en el sistema.
Dar acceso a un usuario a reportes y funcionalidad.
Crear o cambiar un proceso establecido dentro del sistema.
Analizar o introducir un nuevo proceso a implementar.
Importar información al sistema.

Se aclara, que comúnmente, la mayoría de los puntos anteriores se satisfacen con las horas de consultoría o desarrollo contratadas a BACG.

Tabla de Priorización de Casos, Tiempos de Respuesta y Resolución

PRIORIDAD	TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA	TIEMPO DE RESOLUCIÓN	DESCRIPCIÓN
4	0 - 8 HORAS	0 - 72 HORAS HÁBILES	ES UN ERROR O PROBLEMA, PERO NO DETIENE NINGUNA OPERACIÓN ESENCIAL NI GENERA ACUMULACIÓN DE TRABAJO. SOLICITUD DE INFORMACIÓN SERVICIOS.
3	0 - 6 HORAS	0 - 48 HORAS HÁBILES	NO DETIENEN NINGUNA OPERACIÓN ESENCIAL, PERO GENERA ACUMULACIÓN DE TRABAJO.
2	0 - 45 MIN	0 - 4 HORAS	DETIENE UNA PARTE ESENCIAL DE LA OPERACIÓN DEL CLIENTE.
1	0 - 20 MIN	1 HORA	DETIENE TODA LA OPERACIÓN DEL CLIENTE

2) Garantizar disponibilidad hacia los usuarios del software ERP del 99%, solo en el caso de cuando este está hospedado en servidores en la nube que provee BACG.

En caso que exista un problema de acceso al software total, se puede reportar al canal de soporte por correo soporte@bacg.cloud, colocando en el asunto del correo el prefijo: “URGENTE” y este será catalogado con prioridad 1 (urgente).

Nota :

Muchas veces la falta de acceso se debe a una falla del internet local del cliente, o que existió algún cambio en sus políticas de red, como paredes de fuego, que no se contempló al momento del cambio y afectó el servicio. Normalmente, esto es lo primero que se valida, de ser un problema de uno o algunos usuarios, no todos, la prioridad pasa a 2 (normal), y se le resolverá dentro de las 24 horas de reportado.

3) Localización del Producto ODOO a las leyes fiscales del país.

El software ERP Odoo Enterprise, fue adaptado por BACG para trabajar con la normativa legal y fiscal que requiere la legislación del país donde es adquirida la localización para su uso, por lo que es probable que en un futuro se sigan realizando constantes adaptaciones y mejoras en función de este cumplimiento dentro del periodo requerido por el ente regulador. Las mismas están incluidas y sujetas a incorporación por parte del cliente en las ventanas de mantenimiento que posea y a su conveniencia. De existir algún tipo de solicitud especial para el negocio del cliente en cuanto a materia fiscal o legal, se puede siempre coordinar una reunión para revisar si puede o no formar parte de este servicio. Actualmente, las localizaciones soportadas son: Guatemala (factura electrónica/fheFEL), Panamá (impresora fiscal/factura electrónica), Costa Rica (factura electrónica), Nicaragua, Belice, México (factura electrónica) y USA. De igual manera, se puede analizar la construcción o uso de localización de otros países.

4) Garantía de desarrollo de las adaptaciones realizadas al software ODOO.

Es común que se hagan adaptaciones, apps y mejoras al software ERP Odoo Enterprise, estas son analizadas y adquiridas por el cliente. BACG da garantía sobre estos desarrollos que se hacen, y cualquier problema (“bug”) que surja de estos desarrollos, BACG corregirá sin costo al cliente. Los tiempos de corrección van a depender de la criticidad y tipo de bug encontrado, entendiendo que si es crítico debe corregirse cuanto antes y de no encontrar una solución rápida viable, se debe dar al menos un “workaround” por mientras se resuelve el problema (“bug”) de fondo.

5) Soporte a desarrollos o Interfases entre sistemas (extra/opcional)

En algunos casos, se desarrollan interfases entre diferentes sistemas, comúnmente llamados Middlewares. En el caso de que el cliente adquiera una interfaz entre el sistema ERP Odoo y otro sistema diferente para interactuar en una vía o ambas.

Por la complejidad de esto, se debe adquirir un extra al soporte Platino para cubrir con la necesidad de soportar cualquier falla o problema de este tipo de ambientes.

En este caso, lo recomendado, es establecer un punto único de contacto técnico de parte del cliente y otro de parte de BACG, con el fin de agendar sesiones de resolución de temas vía correo: soporte@bacg.cloud solicitando sesión de trabajo con un día de anticipación al menos.

Dependiendo de la criticidad del tema o mejora a realizar se debe llevar una minuta de cambios entre ambas partes para el correcto funcionamiento del ecosistema y priorizar en función de la operatividad, velando siempre por la integridad de datos y disponibilidad del servicio en producción.

Idealmente, debe existir un ambiente de prueba y otro de producción de todo el ecosistema y realizar las mejores prácticas para introducir cambios, testeos y puestas en producción.

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