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Service Level Agreement (SLA)

Soporte Usuario de Analítica Platino v2023.02

El servicio de soporte Analítica Platinum incluye:


1) Servicio de Consultas y dudas sobre el software de Analítica “Microstrategy”  ilimitadas al correo de soporte: soporte@bacg.cloud. Cada correo enviado a la plataforma de servicio al cliente, se le asigna un número único de caso o ticket para dar seguimiento.


Si el correo que envía a la plataforma de soporte no está registrado, se creará un usuario para luego él mismo pueda ver sus tickets/casos presentados y la gestión del mismo. 


Los tickets/casos que se registran tienen siempre un nivel de prioridad: baja, normal o alta. 


Los tiempos de respuesta y resoluciones serán en función del tipo de solicitud. (ver tabla).

Que incluye: 

  • Dudas o consulta de si el sistema posee una funcionalidad requerida.

  • Dudas o consulta de si el sistema permite extraer alguna información y cómo se puede hacer.

  • Dudas o consultas de si hay un problema de acceso en un usuario o funcionalidad.

  • Preguntar dónde se puede obtener más información de una funcionalidad del sistema.

  • Aclaración de Mensajes de error o informativos del sistema que no se sepan a qué se deben y que le despliega al usuario.

  • Orientar al usuario en el uso de los reportes y dossiers elaborados por BACG.

  • Validar si un proceso del sistema, se está realizando correctamente según estándar de uso del sistema.

  • Creación de nuevos usuarios consumidores que estén dentro de los usuarios contratados, con previa autorización del administrador de la cuenta. 

  • Solicitar información comercial, Dar presupuesto de adquisición de nuevas mejoras, consultoría, desarrollos, servicios, licencias, etc. En este caso, la solicitud se deriva al área comercial para que se comuniquen con el punto de contacto del cliente escalando esta solicitud, una vez hecha efectiva esta comunicación se cerrará el ticket.

  • Solicitar información sobre facturas, pagos, estados de cuenta de BACG, en este caso  se deriva al área administrativa, una vez hecha efectiva esta comunicación se cerrará el ticket.

  • Solicitar información o dudas de contratos con BACG, en este caso  se deriva al área legal, una vez hecha efectiva esta comunicación se cerrará el ticket.

NO incluye el servicio de consultas y dudas por correo:

  • Capacitar a uno o varios usuarios en el uso del software.

  • Servicios de consultoría sobre la herramienta.

  • Configurar o parametrizar el sistema.

  • Crear una mejora o funcionalidad en el sistema.

  • Crear reportes que no existen en el sistema.

  • Crear cubos de información .

  • Crear métricas ni atributos.

  • Realizar el mapeo de campos dentro de cubos existentes.

  • Dar acceso a un usuario a reportes y funcionalidades sin autorización del administrador de la cuenta.

  • Acceder a bases de datos o fuentes externas de información que no son proporcionadas y/o implementadas por BACG. 

  • Otros que no formen parte de los alcances del presente SLA y/o propuesta de valor.

Se aclara, que comúnmente, la mayoría de los puntos anteriores se satisfacen con las horas de consultoría o desarrollo contratadas a BACG.

Tabla de Priorización de Casos, Tiempos de Respuesta y Resolución

PRIORIDAD TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA TIEMPO DE RESOLUCIÓN DESCRIPCIÓN
3 0 - 8 HORAS 0 - 72 HORAS HÁBILES 

•  CREACIÓN DE NUEVOS USUARIO

•  MODIFICACIÓN DE TIPO DE USUARIO(CONSUMIDOR, DISEÑADOR Y ARQUITECTO) 

•  MODIFICACIÓN DE PERMISOS DE ACCESOS A DISTINTA REPORTES

•  SOLICITUDES DE PROCEDIMIENTOS O CONSULTAS SOBRE EL USO DE LA HERRAMIENTA

•  CIRCUNSTANCIAS FUERA DEL ALCANCE DE BACG.

2 0 - 2 HORAS 0 - 24 HORAS HÁBILES

•  DESCUADRES ENTRE REPORTES DEL ERP Y DOSSIERS DENTRO DE MICROSTRATEGY.

•  ERRORES O AVISOS DETONADOS POR MICROSTRATEGY .

1 0 - 1 HORA  

•  NO SE PUEDE ACCEDER A LA PLATAFORMA (ON-PREMISE, NUBE DE MICRO, NUBE DE BACG)

•  INFORME EJECUTADO NO MUESTRA DATOS A NIVEL DE INTERFACE.

•  CUBOS DE INFORMACIÓN DAÑADOS O MODIFICADOS QUE DETONEN UN ERROR EN MICROSTRATEGY.

•  BUGS DE PLATAFORMA

 2) Garantizar disponibilidad hacia los usuarios del software ERP del 99%, solo en el caso de cuando este está hospedado en servidores en la nube que provee BACG.  


En caso que exista un  problema de acceso al software total, se puede reportar al canal de soporte por correo soporte@bacg.cloud, colocando en el asunto del correo el prefijo: “URGENTE” y este será catalogado con prioridad 1 (urgente).

Nota :

Muchas veces la falta de acceso se debe a una falla del internet local del cliente, o que existió algún cambio en sus políticas de red, como paredes de fuego, que no se contempló al momento del cambio y afectó el servicio. Normalmente, esto es lo primero que se valida, de ser un problema de uno o algunos usuarios, no todos, la prioridad pasa a 2 (normal), y se le resolverá dentro de las 24 horas de reportado.  

3)  Soporte a desarrollos o Interfases entre sistemas (extra/opcional)

En algunos casos, se desarrollan interfases entre diferentes sistemas, comúnmente llamados Middlewares. En el caso de que el cliente adquiera una interfaz entre el sistema Analítica Microstrategy y otro sistema diferente para interactuar en una vía o ambas. 


Por la complejidad de esto, se debe adquirir un extra al soporte Platino para cubrir con la necesidad de soportar cualquier falla o problema de este tipo de ambientes. 


En este caso, lo recomendado, es establecer un punto único de contacto técnico de parte del cliente y otro de parte de BACG, con el fin de agendar sesiones de resolución de temas vía correo soporte@bacg.cloud Solicitando sesión de trabajo con un día de anticipación al menos.


Dependiendo de la criticidad del tema o mejora a realizar se debe llevar una minuta de cambios entre ambas partes para el correcto funcionamiento del ecosistema y priorizar en función de la operatividad, velando siempre por la  integridad de datos y disponibilidad del servicio en producción.


Idealmente, debe existir un ambiente de prueba y otro de producción de todo el ecosistema y realizar las mejores prácticas para introducir cambios, testeos y puestas en producción.